Omgaan met boze klanten: niet goed geld terug of toch niet? | LSOB
arrow_drop_up arrow_drop_down
27 december 2018 

Hoe lukt het omgaan met boze klanten jou als ondernemer?

Ons verhaal: van A-klant naar advocaat binnen 2 maanden  

In dit artikel lees je hoe we ons hebben vergist in een 1-op-1 klant. Een absolute A-klant waarmee we toch binnen twee maanden al ruzie hadden en over advocaten spraken. Een wijze les voor ons en voor jou betreft het omgaan met boze klanten als ondernemer

Je weet inmiddels dat wij selectief zijn met de mensen die we toelaten in ons leven. Dit geldt zowel zakelijk als privé. We doen niet aan kerst, oud- en nieuw, verjaardagen. We gaan ook maar beperkt naar seminars en op netwerk borrels is de kans groot dat je ons niet gaat tegenkomen.

Verder zijn we wel helemaal goed hoor… 😉

[Een video die nog dieper in gaat op het onderwerp ‘omgaan met boze klanten’]

Perfecte klantbediening voor onze ideale klanten

Maar zo is het ook met de 1-op-1 ideale klanten waar we mee werken. Wij gaan altijd all-in met iedereen waarmee we persoonlijk werken. Die ideale klanten, of succesvolle ondernemers, mogen ons altijd mailen en appen. We hebben 1-op-1 skype/ telefoon sessies. We maken strategieën. En we denken zelf na over de business van deze klanten op momenten dat het niet zou hoeven.

Kortom, we laten die ideale klant toe in ons leven voor een langere periode. Meestal ruim 6 maanden.

Onze selectie is daarom vrij streng en tijdens het prospect gesprek stellen we heel veel vragen om te bepalen of er een match is. Of de klant een echte A-klant is die wij voor tenminste een half jaar in ons leven willen toelaten.

De ideale klant, of toch niet?

Zo had ik een tijdje terug een strategiesessie met William (niet zijn echte naam). Na afloop van de goede sessie besloten we te gaan samenwerken omdat er een wederzijdse klik was op persoonlijk niveau. En omdat er heel veel kansen lagen in zijn business.

William was dé ideale klant, een echte A-klant.

Na betaling van de eerste van twee termijnen gingen we vol enthousiasme aan de slag. De eerste sessie was al snel waarna ik samen met John een hele strategie heb opgesteld voor de komende 7 maanden. Twee weken na de start had John ook een goede sessie met William om het hele marketingplan op te stellen.

Zoals we bij iedere nieuwe klant doen steken we er in het begin direct veel tijd en energie in om geen tijd te verliezen en zo snel mogelijk resultaat te behalen.

De eerste maand liep alles heel goed. Af en toe ontvingen we mailtjes en appjes. John en ik hadden allebei al twee skype gesprekken gehad. De eerste veranderingen in zijn business werden al zichtbaar.

Perfecte samenwerking dus zou je denken

Totdat ik volledig uit het niets een mailtje ontving met in het onderwerp “stoppen met de coaching” De strekking van de mail was dat het traject toch niet was wat William ervan had verwacht en of we even konden spreken om te bepalen hoe we het traject tot een goed einde konden brengen.

Een bericht voor ons volledig uit het niets.

Niet eens de vraag of we even kunnen spreken over de coaching maar direct de stekker eruit willen trekken. Niet onze manier van werken en ook niet van communiceren. Op dat moment ontstonden de eerste scheurtjes.

Toen ik de mail las heb ik direct via WhatsApp contact gezocht met William. Een dag later hing ik met hem aan de telefoon om zijn problemen te bespreken. Dit is hoe wij tenslotte omgaan met boze klanten. We staan voor onze dienst en ik wilde helderheid.

omgaan met boze klanten: gelukkig ook positieve klanten

Van ontevreden klant terug naar tevreden klant

Na een klein uur bellen was alles eruit. De lucht leek geklaard en de problemen bleken bij nader inzien niet echt grote problemen te zijn. We kwamen tot de conclusie dat William zich meer open moet stellen.Dat hij direct aan de bel moet trekken als hij ergens mee zit. Dat hij zijn vragen moet stellen en niet zelf moet blijven malen en uitzoeken. Daar zijn wij immers voor.

Mijn vertrouwen was weliswaar een beetje geschaad maar we pakten weer door. De strategie werd nog iets aangescherpt en we zaten er kort op. Sterke interne communicatie is voor ons ontzettend belangrijk. De weken die volgden leek het echt steeds beter te gaan.

Opnieuw (of alweer) een boze klant

Totdat ik, wederom uit het niets, een WhatsApp berichtje ontving van William dat het slechte gevoel is teruggekomen.

Het gevoel dat wij hem niet kunnen bieden wat hij zoekt en dat hij toch echt wil stoppen met de coaching. Als je mij inmiddels wat beter kent weet je dat ik behoorlijk boos kan worden als iemand mij zit te bullshitten. Dat was nu ook aan het ontstaan.

Direct na het berichtje hing ik weer met William aan de telefoon. De bom was inmiddels gebarsten. Hij haalde letterlijk iedereen onderuit uit het team. Als je iets niet moet doen bij mij is het onterecht onze consultants onderuithalen.

De conclusie van het gesprek was dat het traject per direct is beëindigd. En dat hij graag een groot deel van zijn eerste termijn terug wilde. Hij speelde in op een ‘niet goed geld terug’ principe. De emoties van zijn kant liepen redelijk hoog op tijdens het telefoongesprek waardoor ik besloot het rustig af te kappen om alle feiten op een rijtje te zetten op papier.

omgaan met boze klanten: handel nooit uit emotie

Omgaan met boze klanten: Handel nooit vanuit emotie

Dat is direct de les vanuit dit verhaal. Laat emoties nooit de overhand nemen. Handel altijd vanuit feiten zodat je nooit spijt krijgt van dingen die je niet had moeten zeggen. Maar ook dat je er niet op teruggepakt kan worden.

John, die heel ‘blauw’ is (komen we nog een keer op terug ;)) heeft de dag erna alle feiten in excel gezet. Alle kosten en tijd dat al gestoken is in het traject tot zover heeft hij in kaart gebracht om het op basis van uurtje factuurtje te verrekenen.

Vervolgens heeft hij de hele berekening netjes en rustig toegelicht in een schermvideo. Het resultaat van de berekening was dat William geen geld meer kon terugkrijgen. Feitelijk hadden we nog geld van hem moeten krijgen.

Twee dagen later had John nog een afrondend telefoongesprek met William omdat hij het er op z’n zachts gezegd niet mee eens was. Ook nu weer liepen de emoties erg hoog op tijdens het gesprek. Er werd gedreigd met het geven van een 0 sterren recensie en een publieke social media video als we geen geld zouden teruggeven.

Blijf bij je eigen kernwaarden

Vanaf dat moment was John er klaar mee en vertelde William alles vanaf nu via onze advocaat te laten lopen als het zo moet. Niet om te dreigen maar puur om een onafhankelijke partij te laten zorgen voor een oplossing.

Absoluut niet wenselijk maar als dit niet als volwassenen opgelost kan worden zit er niets anders op.

Toen veranderde het gesprek

Hoe gek het op dit punt van het verhaal misschien ook klinkt. Gaandeweg het gesprek werd de sfeer weer vriendelijker. John en William hadden beiden hun zegje gedaan. De lucht was geklaard en ze sloten het gesprek af met een lach.

Eind goed al goed

Respect als je nu nog aan het lezen bent. Het is een lang artikel geworden besef ik me. Want omgaan met boze klanten vergt een lange aandacht 😉

Maar om de volledige boodschap mee te geven vond ik het nodig het belangrijkste deel van het verhaal te vertellen zodat jij daarvan kunt leren mocht je ook een keer moet omgaan met boze klanten (en die moment zullen komen ;))

Blijf rustig. Handel het volwassen af vanuit de feiten. Laat de emotie niet de overhand nemen.

Durf jij het na dit verhaal nog aan om met ons te werken? Kijk dan zeker even op deze pagina welk programma/ traject het beste bij jou past.

Over de schrijver
John is mede-eigenaar, Coach en Manager binnen Lifestyle of Business. Je kunt hem zien als een gedetailleerde, leergierige en slimme ondernemer die strategisch en doelgericht, maar ook luchtig te werk gaat. Zowel in het team als in coaching sessies. Omdat hij 100% aanwezig is in gesprekken, zegt wat gezegd moet worden en dat combineert met een praktische insteek is er altijd resultaat. Zowel met team leden als met coach klanten.
Marie

Door

Marie

op 15 May 2019

Het kan natuurlijk altijd voorkomen dat je klantrelatie stukloopt. Een professionele afhandeling is dan natuurlijk wenselijk. Het is inderdaad niet handig om vanuit emotie te handelen. Zeker wanneer je bijvoorbeeld nog rekeningen open hebt staan.

John Slabbekoorn

Door

John Slabbekoorn

op 15 May 2019

Precies Marie. Heb je zelf een dergelijke situatie meegemaakt?

Reactie plaatsen

Phoenix WebsitePhoenix Website