Actief luisteren

Voor krachtige communicatie en effectieve sales is het niet alleen van belang om 100% aanwezig te zijn en (open) vragen te stellen. Ook actief luisteren speelt een belangrijke rol. Dit houdt in dat je met een actieve houding luistert, samenvat en doorvraagt. Je luistert met de intentie om de boodschap van degene die aan het woord is (zoals een prospect of klant) echt te begrijpen.

Wat is passief luisteren?

Passief luisteren zou je letterlijk 'niet praten wanneer de ander aan het woord is' kunnen noemen. Wat hierbij kan gebeuren is dat je een uitspraak verkeerd interpreteert, snel afgeleid of aan het multitasken bent, niet tot de kern weet te komen of ondertussen met jezelf in gesprek bent.

In een sales gesprek kan dit betekenen dat je in gedachte bezig bent met het aanbod wat je aan jouw prospect wil doen en nadenkt over de mogelijke bezwaren en daardoor belangrijke informatie mist waar je op kan inhaken.

Het kan ook betekenen dat je luistert maar uitspraken die op meerdere manieren geïnterpreteerd kunnen worden niet checkt of op doorvraagt. Denk bijvoorbeeld aan uitspraken als: “Marketing werkt niet voor mijn branche” of “Ik heb niet genoeg tijd om afspraken in te plannen”.

Waar je met passief luisteren niet op dit soort uitspraken doorvraagt of deze als waarheid aanneemt, ga je hier met actief luisteren anders mee om.

Een voorbeeld van actief luisteren zou bijvoorbeeld het stellen van een vraag zijn als:“Waarom werkt marketing niet voor jouw branche, waar baseer je dat op?” of “hoe komt het dat je niet genoeg tijd hebt om afspraken in te plannen, kun je daar een voorbeeld van geven?”

Wat is actief luisteren?

Kort gezegd zou je luisteren, samenvatten en doorvragen als belangrijke onderdelen van actief luisteren kunnen zien. Hierbij ben je je bewust van je eigen gedachten, meningen en oordelen.

Zo wil je tijdens een (sales) gesprek vanuit een open, oordeelloze houding komen om echt te leren begrijpen wat en waarom iemand iets zegt. Daarnaast wil je niet alleen focussen op wat de ander zegt, maar vooral ook wat de ander niet zegt.

Denk hierbij aan de non-verbale communicatie van jezelf en je gesprekspartner in de gaten houden, maar ook bepaalde patronen die je opvallen benoemen en navragen.

Wanneer je tijdens een sales gesprek merkt dat je prospect het lastig vind om te praten over zijn of haar pijnpunten of behoeften: “Ik heb het idee dat je het lastig vind om dit te benoemen, klopt dat? Wat maakt dat je het lastig vind om hierover te praten?”. Actief luisteren gaat dus verder dan alleen met 100% aandacht luisteren.

Kenmerken van actief luisteren:

• Non-verbale communicatie (oogcontact maken, open lichaamshouding en gezichtsuitdrukking)
• Non-verbale communicatie van je gesprekspartner in de gaten houden en op anticiperen
• Eigen mening, oordelen, gedachten etc. aan de kant zetten
• 100% aanwezig zijn qua focus
• Je gesprekspartner de ruimte geven om zijn/haar verhaal te vertellen
• Bevestigen op gepaste momenten (knikken, “hmm”, “ja, zeker”)
• Doorvragen, open vragen stellen die beginnen met: hoe, wanneer, wie, wat, waarom, waar
• Samenvatten van je hoort, navragen of dit klopt en bij onduidelijkheden of meningen vragen wat je gesprekspartner daar mee bedoeld
• Benoemen wat je ziet en hoort, maar ook wat niet uitgesproken wordt
• Durven inbreken wanneer je een opvallende uitspraak hoort vanuit een respectvolle houding (“Goh Piet, hier wil ik je even inbreken. Wat je net zei is interessant, kan je daar wat meer over vertellen?”).
• Per situatie/momentopname een passende tonality (manier van spreken) gebruiken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan enthousiast, betrokken, krachtig, vriendelijk of kalm.

Kortom, actief luisteren is een manier van communiceren waar je jezelf in kan trainen om vaardiger in te worden en enorm van waarde is tijdens sales- en klantgesprekken.

Gesprekken opnemen en terugluisteren, feedback geven, reflecteren of feedback vragen zijn daarbij manieren om competenter te worden in actief luisteren (en daarmee je sales skills te verbeteren).