Optimale klantbeleving: zo creëer je meer fans | LSOB
13 augustus 2018 
in

Meer fans en een hogere klantwaarde door optimale klantbeleving

Klanten binnen halen is fijn, dat snap ik. Maar besteed je net zo veel aandacht aan je klant zodra ze ‘binnen’ zijn als je deed voordat ze klant waren? Optimale klantbeleving is cruciaal binnen je business.

In dit artikel 3 voorbeelden van klantbeleving:

  1. Hoe je het beter niet kunt doen (eigen negatieve ervaring)
  2. Hoe Coolblue het heel goed doet (aanradar om na te doen)
  3. Hoe wij het doen (wordt erg gewaardeerd door onze klanten)

Optimale klantbeleving van LSOB draait om fans

1. Waardeloze klantervaring in Phuket

Wij verhuizen veel. Iedere 1-3 maanden wonen we in een ander huis. Soms in hetzelfde land. Soms na weer een vlucht gemaakt te hebben. In Phuket, Thailand, verbleven we 2 maanden. Maand 1 woonden we aan de west kust. Maand 2 vertrokken we naar de oost kust.

Phuket is klein en daarom konden we huis 2 eerst bekijken voordat we het werkelijk boekten. De gehele beleving voordat we het huis boekten, was heel goed. De eigenaar reageerde zeer snel op berichtjes. Hij stuurde alle nodige informatie. Hij contacte zelfs direct via facebook toen we zijn huis bekeken hadden.

Alles was heel goed.

(hieronder zie je een impressie van het huis met John op de achtergrond ;). Het huis zelf was overigens geweldig)

Waardeloze optimale klantbeleving in Phuket

Op het moment dat we het geld hadden overgemaakt voor het huis, kwamen er ineens extra ‘addertjes onder het gras vandaan’.

Na de definitieve boeking werden we verzocht om een borg te betalen van €1500. Nu is er niets mis met een borg en is het bedrag ook prima. Echter woonde de beste man ver weg. Zouden we hem nooit zien of spreken, en vond ik het opvallend dat zulke zaken naderhand besproken werden. Ik houd nogal van transparantie, dingen die er achteraf ‘ineens’ bijkomen, vind ik niet oké.

Omdat ik niet bereid was de borg te betalen zonder een instantie ertussen of een vorm van contract, was een bedrag blokkeren op de creditcard een optie. Wel met een extra fee van 3%.

Om vervolgens te horen dat we ook nog 3% administratie kosten moesten betalen.
€200 cash moesten betalen bij aankomst.
€150 cash moesten betalen voor de wijnkelder – welke we niet eens hadden in dat huis.
We extra moesten betalen als het te rommelig was in huis en de schoonmaaksters langer bezig waren.

Her en der kwamen er allemaal bedragen bij. Kleine bedragen die uiteindelijk opliepen naar nog zo’n €2000 extra. Al voordat we überhaupt in het huis aangekomen waren.

Wat we merkten was dat het goede gevoel omsloeg in wantrouwen

Omdat ineens overal geld voor gevraagd werd nádat we al betaald hadden voor de maand huur, vroegen we ons af of we wellicht met een oplichter te maken hadden en onze €2500 voor de huur een soort van door de wc gespoeld hadden.

Ik heb 2x opnieuw heel uitgebreid gezocht op zijn naam. Op recensies. Op ‘verdachte’ dingen. Alles leek heel goed. En toch voelde het ondertussen heel vervelend.

Waar eerst de klantbeleving zeer hoog was, waren we er nu niet eens zeker van of de betreffende man wel te vertrouwen was. Waarschijnlijk totaal onterecht. En toch is dat wat er gebeurde door de opstapeling van berichten die we kregen nadat we klant geworden waren.

Uiteindelijk konden we het huis in, hebben we voor 4 verschillende dingen borg betaald maar verliep verder alles oké. Maar deze plek ergens aanbevelen zullen we niet zomaar gaan doen.

Allemaal alleen maar omdat de klantbeleving direct ná betalen slecht was.

En precies dat is niet wat je wilt.

Juist op het moment dat mensen je klant zijn geworden, leg je ze in de watten. Laat je ze zien dat ze de beste keus gemaakt hebben. Geef je ze het vertrouwen dat ze nog meer krijgen dan waarvoor ze betaald hebben. Verbaas je ze met alle details.

Klanten heb je uiteindelijk namelijk helemaal niets aan, als het geen tevreden klanten zijn.

Je klanten zijn uiteindelijk de mensen die jou helpen aan het resultaat. Verbaas ze in positieve zin, en je zult gaan merken dat vanuit daar de groei veel sneller naar je toe gaat komen.

Dit verhaal hebben we ook vastgelegd in onze KickassBusiness Podcast. Luister de aflevering hieronder.

2. Hoe Coolblue haar klanten in de watten legt

Heb je toevallig wel eens iets bij Coolblue gekocht? Weet je nog wat er gebeurde direct nadat je op de afrekenknop drukte?

Je kwam op een pagina waarop ze jou geruststellen doordat ze zeggen dat de bestelling geplaatst is. Dit is niets bijzonders en zie je eigenlijk overal (hoop ik).

Wat zij daarnaast heel leuk doen, al zeg ik het zelf, is op de bedankpagina een video laten zien met wat er nu gaat gebeuren of wachttherapie. Volgens mij hebben ze meerdere video’s. Allemaal filmpjes om je een goed gevoel te geven. Om vertrouwen te wekken en om een glimlach op je gezicht te krijgen.

Of je nu online werkt of juist offline…

Hoe ga jij om met je bijna-klanten?

Steek je veel tijd en ook geld in je marketing. Ben je van toegevoegde waarde. Leg je de rode loper uit. Ben je super hartelijk en wek je een goed gevoel op nog voordat de deal is gemaakt? Heel goed. Zeker blijven doen.

Als iemand inmiddels klant is geworden. Hoe ga je dan met die persoon om?

Ligt de rode loper er dan nog steeds. Ben je nog steeds super hartelijk. Wek je nog steeds een goed gevoel op? Of laat je het voor wat het is? De bijna-klant is een klant geworden. Jij hebt je geld binnen, de klant heeft zijn product of krijgt zijn product en daarmee klaar.

Ik hoop op het eerste maar helaas zie ik nog wel heel vaak het laatste. Dus het laten voor wat het is.

De klantbeleving is matig te noemen. En dat is precies wat je echt niet moet willen.

In jouw beleving staat de klant nu op punt B. Maar vanuit het klantperspectief staat de hij/ zij pas op punt A. Voor hem of haar gaat het nu pas beginnen.

(onderstaande afbeelding wordt dat ik weet niet gebruikt door Coolblue maar laat wel zien hoe makkelijk je aandacht kunt trekken door iets unieks te doen. Iets dat de klant niet verwacht)

Optimale klantbeleving bedankje

3. Hoe wij onze klanten behandelen vanaf het moment van klant worden

Om bovenstaand verhaal te verduidelijken zou ik hier talloze voorbeelden kunnen beschrijven van verschillende type bedrijven waarbij de klantbeleving geoptimaliseerd zou kunnen worden. Maar ook van bedrijven die het wel al heel goed doen.

Maar zoals je inmiddels van me gewend bent geef ik graag eigen voorbeelden en dus ook nu :)

Elke keer als er een nieuw lid zich aanmeld in onze LSOB Universiteit hebben wij een standaard proces dat we afwerken.

  • Na afrekenen komt het nieuwe lid op een bedankpagina waarop we geruststellen door te zeggen dat het gelukt is + verdere tekstuele uitleg wat er nu staat te gebeuren. Op diezelfde pagina staat ook een korte video, inclusief animatie, waarin John en ik het nieuwe lid welkom heten, bedanken en korte uitleg geven.

Dit is geautomatiseerd en daardoor niet persoonlijk. Maar wel belangrijk.

(Zie de header foto bovenaan dit artikel voor een kleine impressie)

  • Wij houden het graag heel persoonlijk en daarom nemen we binnen 36 uur na aanmelding een persoonlijke welkomsvideo op waarin we het nieuwe lid echt persoonlijk welkom heten. Deze zetten we op een simpele pagina met daaronder een button die leidt naar een checklist.
  • Binnen enkele dagen na aanmelding krijgt het nieuwe lid een persoonlijk notitieboekje thuis gestuurd met handgeschreven tekst om alle successen in bij te houden. Ook super persoonlijk.

Op deze manier laten we zien dat iedere klant voor ons belangrijk is en ook waarderen. We nemen de persoon aan de hand door te vertellen wat de vervolgstappen zijn. Wij vinden dit erg leuk om te doen en de klanten waarderen dit over het algemeen ook heel erg.

Enkele klant reacties over de persoonlijke welkomsvideo’s:

Optimale klantbeleving LSOB review Pamela

Optimale klantbeleving LSOB review Natasha

De belangrijkste vraag voor je zelf om te beantwoorden na het lezen van dit artikel is de volgende vraag:

Hoe is het op dit moment met de optimale klantbeleving binnen jouw bedrijf?

Als het beter kan heb je bij deze inspiratie genoeg hoe je vandaag nog kunt starten met het optimaliseren van je klantbeleving. Je klanten vinden het fijn en de kans dat ze bij je blijven kopen en gaan doorverwijzen is per direct omhoog gegaan.

Hierdoor gaat je klantwaarde ook weer omhoog waardoor je met hetzelfde marketingbudget dus veel meer omzet kunt creëren. Win-Win dus ;)

————–
​​
Wil je zelf ervaren hoe onze klantbeleving is zonder dat je geld hoeft te investeren? 

​Dan is onze gratis Community misschien wel een perfecte plek voor jou.

Wat de community inhoudt, wat je er aan hebt en welke bonussen je direct krijgt ontdek je allemaal op deze pagina.

Over de schrijver
Reactie plaatsen

Phoenix WebsitePhoenix Website