Het verzorgen van een optimale klantbeleving klinkt simpel, maar blijkt in de praktijk toch vaak niet de prioriteit te zijn van de meeste ondernemers. Het woord “klantbeleving” staat voor de totale beleving die klanten hebben wanneer ze met jouw bedrijf in aanraking komen. Vanaf het moment dat ze jouw naam horen vallen tot aan de nazorg als iemand klant is geworden, verwachten en bepaalde service.
Nu snap ik dat als ondernemer het binnenhalen van nieuwe klanten lekker is. Maar wees eens eerlijk: besteed jij net zo veel aandacht aan je klant zodra ze binnen zijn als dat je deed nog vóór dat ze klant waren? De kans is aanwezig van niet en juist daarom wil je even verder lezen. Want je kunt je voorstellen dat een optimale klantbeleving cruciaal is voor jouw onderneming.
In dit artikel 3 voorbeelden van klantbeleving:
- Wat je het beter niet kunt doen (eigen negatieve ervaring)
- Waarom Coolblue het heel goed doet (aanradar om na te doen)
- Hoe wij het doen (wordt erg gewaardeerd door onze klanten)
1. Waardeloze klantervaring in Phuket
Wij verhuizen veel. Iedere 1-3 maanden wonen we in een ander huis. Soms in hetzelfde land. Soms na weer een vlucht gemaakt te hebben. In Phuket, Thailand, verbleven we 2 maanden. Maand 1 woonden we aan de west kust. Maand 2 vertrokken we naar de oost kust.
Phuket is klein en daarom konden we huis 2 eerst bekijken voordat we het werkelijk boekten. De gehele klantbeleving voordat we het huis boekten, was heel goed. De eigenaar reageerde zeer snel op berichtjes. Hij stuurde alle nodige informatie. Hij contacteerde ons zelfs direct via Facebook toen we zijn huis hadden bekeken.
De klantbeleving was perfect. Toch?
(hieronder zie je een impressie van het huis met John op de achtergrond ;). Het huis zelf was overigens geweldig)
Op het moment dat we het geld hadden overgemaakt voor het huis, kwamen er ineens extra ‘addertjes onder het gras vandaan’.
Na de definitieve boeking werden we verzocht om een borg te betalen van €1500. Nu is er niets mis met een borg en is het bedrag ook prima. Echter woonde de beste man ver weg. Zouden we hem nooit zien of spreken, en vond ik het opvallend dat zulke zaken naderhand besproken werden. Ik houd nogal van transparantie, dingen die er achteraf ‘ineens’ bijkomen, vind ik niet oké.
Omdat ik niet bereid was de borg te betalen zonder een instantie ertussen of een vorm van contract, was een bedrag blokkeren op de creditcard een optie. Wel met een extra fee van 3%. Om vervolgens te horen dat we ook nog 3% administratie kosten moesten betalen, €200 cash moesten betalen bij aankomst, €150 cash moesten betalen voor de wijnkelder – welke we niet eens hadden in dat huis én we extra moesten betalen als het te rommelig was in huis waardoor de schoonmaakster langer bezig zouden zijn.
Her en der kwamen er allemaal bedragen bij. Kleine bedragen die uiteindelijk opliepen naar nog zo’n €2000 extra. Al voordat we überhaupt in het huis aangekomen waren.
Wat we merkten was dat het goede gevoel omsloeg in wantrouwen
Omdat ineens overal geld voor gevraagd werd nádat we al betaald hadden voor de maand huur, vroegen we ons af of we wellicht met een oplichter te maken hadden en onze €2500 voor de huur een soort van door de wc gespoeld hadden.
Ik heb 2x opnieuw heel uitgebreid gezocht op zijn naam, op recensies, op ‘verdachte’ dingen. Maar alles leek heel goed én toch voelde het ondertussen heel vervelend.
Waar eerst de klantbeleving zeer hoog was, waren we er nu niet eens zeker van of de betreffende man wel konden vertrouwen. Waarschijnlijk totaal onterecht. En toch is dat wat er gebeurde door de opstapeling van berichten die we kregen nadat we klant geworden waren.
Uiteindelijk konden we het huis in, hebben we voor 4 verschillende dingen borg betaald maar verliep verder alles oké. Maar deze plek ergens aanbevelen zullen we niet zomaar gaan doen.
Allemaal alleen maar omdat de klantbeleving direct ná betalen slecht was
En precies dát is niet wat je wilt. Juist op het moment dat mensen je klant zijn geworden leg je ze in de watten. De klantbeleving verbeteren tot het maximale. Laat je ze zien dat ze de beste keus gemaakt hebben. Geef je ze het vertrouwen dat ze nog meer krijgen dan waarvoor ze betaald hebben. Verbaas je ze met alle details.
Klanten heb je uiteindelijk namelijk helemaal niets aan als het geen tevreden klanten zijn. Je klanten zijn uiteindelijk de mensen die jou helpen aan het resultaat. Verbaas ze in positieve zin, en je zult gaan merken dat vanuit daar de groei veel sneller naar je toe gaat komen.
2. Hoe Coolblue haar klanten in de watten legt
Heb je toevallig wel eens iets bij Coolblue gekocht? Weet je nog wat er gebeurde direct nadat je op de afrekenknop drukte?Je kwam op een pagina waarop ze jou geruststellen door te vertellen dat de bestelling geplaatst is. Dit is niets bijzonders en zie je eigenlijk overal (hoop ik).
Wat zij daarnaast heel leuk doen, al zeg ik het zelf, is op de bedankpagina een video laten zien met wat er nu gaat gebeuren of wachttherapie. Volgens mij hebben ze meerdere video’s. Allemaal filmpjes om je een goed gevoel te geven. Om vertrouwen te wekken en om een glimlach op je gezicht te krijgen. Dit is pas een voorbeeld van ijzersterke klantbeleving.
Of je nu online werkt of juist offline… Hoe ga jij om met je bijna-klanten? Steek je veel tijd en ook geld in je marketing. Ben je van toegevoegde waarde? Leg je de rode loper uit? Ben je super hartelijk en wek je een goed gevoel op nog voordat de deal is gemaakt? Heel goed. Zeker blijven doen. Doe je dit nog niet? Start dan vandaag met je klantbeleving verbeteren. Het is het waard, echt waar.
Als iemand inmiddels klant is geworden. Hoe ga je dan met die persoon om?
Ligt de rode loper er dan nog steeds. Ben je nog steeds super hartelijk. Wek je nog steeds een goed gevoel op? Of laat je het voor wat het is? De bijna-klant is een klant geworden. Jij hebt je geld binnen, de klant heeft zijn product of krijgt zijn product en daarmee klaar.
Ik hoop op het eerste maar helaas zie ik nog wel heel vaak het laatste. Dus het laten voor wat het is. De klantbeleving is matig te noemen. En dat is precies wat je echt niet moet willen. In jouw beleving staat de klant nu op punt B. Maar vanuit het klantperspectief staat de hij/ zij pas op punt A. Voor hem of haar gaat het nu pas beginnen.
(onderstaande afbeelding wordt dat ik weet niet gebruikt door Coolblue maar laat wel zien hoe makkelijk je aandacht kunt trekken door iets unieks te doen. Iets dat de klant niet verwacht)
3. Hoe wij onze klanten behandelen vanaf het moment van klant worden
Om bovenstaand verhaal te verduidelijken zou ik hier talloze voorbeelden kunnen beschrijven van verschillende type bedrijven waarbij de klantbeleving geoptimaliseerd zou kunnen worden. Maar ook van bedrijven die het wel al heel goed doen. Maar zoals je inmiddels van me gewend bent geef ik graag eigen voorbeelden en dus ook nu 🙂
Voor elke nieuwe klant in een van onze trajecten hebben wij een standaard proces dat we afwerken.
- Wij houden het graag heel persoonlijk en daarom nemen we binnen 36 uur na aanmelding een persoonlijke welkomstvideo op waarin we de nieuwe klant ook echt persoonlijk welkom heten. Deze zetten we op een simpele pagina met daaronder een button die leidt naar een checklist.
- Binnen enkele dagen na aanmelding krijgt de nieuwe klant ook een Lifestyle of Business Fundamentals Box thuis gestuurd met handgeschreven tekst om alle successen in bij te houden. Ook super persoonlijk.
Op deze manier laten we zien dat iedere klant voor ons belangrijk is en ook waarderen. We nemen de persoon aan de hand door te vertellen wat de vervolgstappen zijn. Wij vinden dit erg leuk om te doen en de klanten waarderen dit over het algemeen ook heel erg.
Enkele klant reacties over de persoonlijke welkomstvideo’s:
De belangrijkste vraag voor je zelf om te beantwoorden na het lezen van dit artikel is de volgende vraag:
Hoe is het op dit moment met de optimale klantbeleving binnen jouw bedrijf?
Als het beter kan heb je bij deze inspiratie genoeg hoe je vandaag nog kunt starten met het optimaliseren van je klantbeleving. Je klanten vinden het fijn en de kans dat ze bij je blijven kopen en gaan doorverwijzen is per direct omhoog gegaan.
Hierdoor gaat je klantwaarde ook weer omhoog waardoor je met hetzelfde marketingbudget dus veel meer omzet kunt creëren. Win-Win dus 😉
————–
