In dit artikel gaan we kijken naar twee lijnen die in de communicatie interessant zijn. Gebaseerd op twee ervaringen die eigenlijk lijnrecht tegenover elkaar staan. Dit heeft te maken met de klant ervaring die wij als klant hebben gehad bij meerdere verschillende bedrijven. De verschillende situaties die we voor je uiteen zetten:
1️⃣ Situatie waarbij de communicatie en opvolging bijzonder slecht was. Wat dit bedrijf een heel hoop geld kost.
2️⃣ Situatie waarin die zó extreem over de top goed was, waardoor deze eigenlijk weer doorslaat
3️⃣ Situatie waarin we 2 fietsen wilden kopen. Maar niet hebben gedaan.
4️⃣ Situatie van een cliënt met een autogarage die hierdoor veel meer resultaat haalt
We gaan kijken hoe jij als ondernemer of jouw personeel ervoor kan zorgen dat je de communicatie zó on point is, zodat je hoort wat de klant niet zegt. Zodat je dus weet hoe je in moet spelen op wat de klant daadwerkelijk wil en gaat voorkomen dat je eigenlijk gewoon een riedeltje afspeelt. Een protocol volgt en daarmee klanten afstoot of hele slechte verhalen over je bedrijf de wereld in krijgt.
Wat we gaan delen kun je veel breder trekken dan alleen communicatie in business. Je kunt dit leggen over alle gesprekken die je in je hele leven voert. Zakelijk en privé.
Kijk en/of luister je liever dan dat je dit artikel leest? Kijk/luister het dan via de Lifestyle of Business podcast, Hieronder kun je de video hiervan bekijken.
1. Een foutje door het per ongeluk annuleren van jaloezieën
Op dit moment zijn we bezig met een lang lopende kleine verbouwing in ons huis. Dit doen we allemaal stap voor stap en het is niet vervelend. Nu zijn we bij een fase aangekomen waarbij we graag wat voor de ramen willen hebben: houten zwarte jaloezieën. Deze hadden we al online gekocht en betaald. Vervolgens kregen wij het bericht dat ze niet geleverd konden worden, of in ieder geval later. Ik heb toen zelf de cruciale fout gemaakt om de order te annuleren omdat ik dacht dat het over een ander artikel ging.
Een werkdag later nam ik contact per mail op met het bedrijf en zei ik:
“Ik heb de jaloezieën geannuleerd maar eigenlijk was het een foutje. Wat kunnen we doen?”
Vervolgens kreeg ik één zinnetje terug met:
Oh dat is jammer om te lezen meneer, ik heb de order al gecanceld dus we kunnen er niks meer aan doen.”
Dat was het... terwijl ik aangaf dat ik alsnog graag de order van zo’n 800 euro wilde bestellen. Dat is toch apart? Ik had namelijk al een order ingeschoten en al betaald.
Daarnaast gaf ik een duidelijk koopsignaal met: “Ik wil alsnog de order kopen”, en dan krijg ik te horen: “Nee, de order is al gecanceld.”
Vervolgens hebben we nog wat heen en weer gemaild waarbij ik op een presenteerblaadje duidelijk maakte dat ik de order wilde kopen. Maar ik kreeg eigenlijk steeds bijna hetzelfde zinnetje terug dat erop neer kwam dat ze het niet konden doen.
Uiteindelijk heb ik een mail teruggestuurd waarbij ik aangaf dat ik het jammer om te horen vond dat zij op deze manier met klanten omgaan in plaats van dat ze me verder helpen. Natuurlijk heb ik deze fout zelf gemaakt en is dit niet het protocol. Maar binnen dit bedrijf zijn ze dus blijkbaar niet in staat om buiten het protocol af te wijken om een klant te helpen. Misschien wilde ik wel voor duizenden euro’s meer kopen maar dat doe ik nu niet meer. In potentie laten ze misschien wel duizenden euro’s liggen.
Wat is hiervan de les?
Het belangrijkste hierbij is om te zorgen dat je in zulke gevallen ervoor zorgt dat jij of jezelf durft af te wijken of een duidelijke uitleg geeft als dit echt niet kan. Die meneer had namelijk ook kunnen sturen “John, wat vervelend om te horen. Ik zou je graag willen helpen maar helaas kan ik voor jou de invulling niet doen. We moeten namelijk alle maten opnieuw invoeren. Dus ik stel voor dat jij het invoert en dan zorg ik dat jij voorrang krijgt” of als dat ook niet zou kunnen dan “Helaas moet je wel weer achteraan in de wachtlijst”.
Maar geef in ieder geval uitleg! Dus niet alleen: “Oh het kan niet maar fijne dag verder”.
Zorg ervoor dat de communicatie helder is maar kijk ook (wanneer je wel zou kunnen afwijken) wat je kunt betekenen voor de klant om diegene wel als klant te houden. Het gaat namelijk niet alleen om het geld, deze klant of die ene order die je wel of niet misloopt. Je wilt altijd breder kijken hoelang zoiets in jouw bedrijf gebeurt.
Voorkom dat je blijft stelen van jezelf
Stel dat dit soort uitzonderingen zo’n drie keer in de week gebeuren, totaal dus ongeveer zo’n 125 keer per jaar. Laten we ook voor het gemak zeggen dat je zo’n 300 euro winst maakt op iedere order die er gemiddeld wordt besteld. Dan laat je dus per jaar geld liggen dat eigenlijk super simpel opgevangen kan worden op het moment dat jij of de personeelsleden van het protocol af kunnen wijken en de gesprekken met de klant aan kunnen gaan. Als dit niet mogelijk is, is dit ook prima. Maar weet dan in ieder geval wel dat je dus in dit geval spreekt van “stelen van je bedrijf.”
Daarnaast heb je ook nog klanttevredenheid. Als klanttevredenheid een kernwaarde in je bedrijf zou zijn, dan haal je natuurlijk ook je targets niet terwijl dit eigenlijk wel mogelijk is. Wij gaan namelijk niet meer bij dit bedrijf kopen en aan anderen mensen zullen we ook niet aanraden om bij dit bedrijf te kopen.
Naast dat het bedrijf dus geld misloopt voor die specifieke order, komt er ook nog een opvolg waarde bij kijken (misschien nog een keer duizend euro) én door de mensen die je niet doorverwijst kan dit misschien wel vijfduizend euro kosten. Het is dus belangrijk dat je helder hebt wat belangrijk voor je is. Misschien dat zo’n bedrijf wel wekelijks heel veel cancel orders heeft. Mocht dit zo zijn, is het van belang dat je je afvraagt waarom deze orders worden gecanceld. Is het überhaupt nodig dat het gecanceld wordt? Dus zie dit echt als noodzaak om serieus te gaan nemen, mocht je dit ook zien gebeuren in jouw eigen bedrijf.
2. Een te pusherig tradingsplatform
Afgelopen week had ik (Jeanet) me ergens bij een platform aangemeld. Dit is ook om te investeren waarbij er wat stappen zoals verificatie voorbij komt. Ik had me voor dit platform aangemeld en de opvolging hierbij was goed en snel. Ik kreeg namelijk direct een mailtje waarin ik aan de hand werd genomen met wat er allemaal nodig was. Daarnaast gaven ze me duidelijk aan welke stappen ik eerst moest ondernemen. Erg fijn dus.
Maar wat er vervolgens gebeurde was dat ik binnen drie uur zo’n negen! keer door hen gebeld was.
Ik zat hier niet op te wachten. Ik heb aangegeven dat ik liever niet bel en dat ze kunnen mailen. Vervolgens bleven zij ontzettend vaak bellen onder het mom van: “We willen je verder helpen.” Dit is natuurlijk super aardig en (in die zin) klantvriendelijk maar de volgende dag en vanochtend hebben ze ook nog meerdere keren gebeld. Ook hebben ze mij denk ik vier of vijf mailtjes gestuurd waarop ik steeds reageerde van: “Goh, ik ben er nog niet aan toegekomen.” Hierdoor sta ik nu op het punt om alles te cancelen bij dit bedrijf omdat als het zo doorgaat, het simpelweg gewoon te veel gedoe wordt. Ook natuurlijk omdat ik al letterlijk heb aangegeven dat ik niet hierover gebeld wil worden omdat ik mezelf wel red.
Op een gegeven moment kwam er bij mij de gedachte naar boven van: “Goh, wat is dit voor bedrijf? Waarom gaan ze op deze manier met hun klanten om? Ik vertrouw dit niet.” Ook kreeg ik een mailtje met heel veel typfouten waardoor ik nog meer achterdochtig werd. Doordat zij er zó agressief op zaten heb ik besloten om er geen geld meer in te steken omdat ik geen zin heb om er zoveel gedoe mee te hebben. Ik ben tenslotte een vergevorderde trader en heb deze hulp niet nodig, dit heb ik ook aangegeven.
Wat is hiervan de les?
Bij zo’n situatie als deze wil je als bedrijf tussen de regels kunnen doorlezen. Ik gaf namelijk duidelijk aan dat ik niet gebeld wilde worden. Daarnaast wisten zij door middel van een ingevulde vragenlijst mijn ervaring in traden. Maar vervolgens behandelen ze mij alsof ik een beginner ben. In principe vind ik dit niet erg want ik kan natuurlijk gemakkelijk aangeven dat ik dit niet nodig heb. Maar dit bedrijf laat dus de research liggen omdat ze geen flauw idee hebben welk persoon ze voor zich hebben.
Bij de vrouw waarmee ik aan het bellen was kwam er duidelijk naar voren dat zij protocollen afdraaien waardoor ik er meer geld in stop en zij dus meer winst ontvangen. Ik ga dit gewoon niet doen. Maar blijf je op deze manier achter klanten aanjagen, zal je weer in dezelfde categorie komen waarbij je dus jouw communicatie niet afstemt op dat wat de klant nodig heeft, wil en waar de klant voor open staat.
Het grijze gebied opzoeken is juist goed
Nu heb je soms een grijs gebied waarbij je ziet dat een bepaalde klant misschien wel even gepushed kan worden of die je nog kan opvolgen. Omdat ze bijvoorbeeld het oprecht vergeten om te reageren. Dan zou je natuurlijk wel wat agressiever kunnen zijn. Maar let gewoon heel goed op de signalen wat de klant geeft, dus als ik zeg: “Goh, ik heb liever niet dat je mij belt”, luister daar dan naar.
Door dit voorval zal ik geen geld meer in dit bedrijf willen steken en zal ik dit bedrijf niet meer aanraden. Ook toen ik vervolgens naar de reviews keek kwam er naar boven dat ze te vaak bellen, te pusherig zijn en dat ze te vaak achter je aan bellen. Het kan overigens zo zijn dat het voor je werkt, misschien dat deze 27 reviews de enige mensen zijn die met dit klantcontact problemen hebben en levert dit pusherig gedrag juist heel veel klanten op. Ook daarin wil je keer op keer kijken naar het gewenste resultaat als het om klanttevredenheid en closure percentage gaat.
Zoek de middenweg
Maar vraag je altijd af of dit wel de meest werkbare manier is. Je wilt natuurlijk de klant helpen en aan de hand nemen maar er is een verschil tussen aan de hand nemen en ze keihard in de rug vooruit duwen omdat je vindt dat ze wat sneller moeten gaan op jouw tempo. Hierin wil je heel goed de middenweg vinden tussen wat klanten niet zeggen en wat klanten duidelijk wél zeggen.
Zorg voor menselijkheid in je bedrijf
Dus als we dit iets breder kunnen trekken voor de lezer die bijvoorbeeld een team heeft waarmee je targets hebt bepaald. Vanuit de kernwaardes heb je KPI’s (dus de meetbare doelen die moeten worden behaald) waaruit je gaat werken. Nu kan het natuurlijk zo zijn dat de mensen uit je team dit braaf opvolgen en hier als een malle elke dag aan werken om de targets te halen. Maar ze moeten dagelijks bijvoorbeeld ook een x aantal support tickets afhandelen zoals met die jaloezieën.
Je wilt hierin het personeel opvoeden dat ze niet alleen maar op papier al deze dingen aan het doen zijn, maar dat ze altijd naar de individu luisteren. Wat zegt iemand wel en vooral niet én op welke manier kan je deze persoon dan het beste verder helpen? Als de persoon van de jaloezieën dit had gedaan was de uitkomst misschien wel hetzelfde geweest maar buiten dat help je wel iemand verder. De tijd steek je er immers toch in dus dan kan je beter ook nog de menselijkheid erin brengen.
De volgende keer kunnen ze beter kijken naar:
"Wat is de situatie en hoe kan ik hier het beste antwoord opgeven?”
Dit hoeft helemaal niet veel tijd te kosten want als je iemand erop traint om kijken naar:
“Wat ligt hier voor me en hoe kan ik deze persoon beantwoorden om hem of haar verder te helpen?”
In plaats van dat het alleen maar copy/paste is, dan heb je ten eerste een betere klantervaring, voel je jezelf beter en onderaan de streep is je bedrijfsresultaat ook veel beter.
Vaak is het zo simpel als het stellen van maar één vraag.
In het geval van de jaloezieën was het fijn (en al voldoende geweest) als deze man had terug gemaild met:
“Ik kan de order helaas niet voor jou opnieuw invoeren maar hoe kan ik jou van dienst zijn? Hoe kan ik jou helpen? Kan ik jou op een andere manier ondersteunen?”
Dan was er in ieder geval een conversatie op gang gekomen.
Als de vrouw van het traden mij een vraag had gesteld met: “Wanneer denk je er mee aan de slag te gaan en kan ik je hierin ondersteunen op dit punt?” Dan had ik kunnen aangeven dat dit nu niet het geval is maar als er wel iets is, ik deze vraag zou stellen.
3. De slechtste fietsverkoper ooit
Recentelijk wilden wij fietsen kopen en in dit koopproces hebben ze erg veel steekjes laten vallen, eigenlijk 0 steekjes vastgehouden. Hier werd namelijk niet eens een openingszin gevraagd met: “Wat voor fiets wil je?” Er was hier geen protocol. Wij kwamen daar en hadden al bedacht dat we twee elektrische fietsen wilden en dat we hier best wel wat geld uit aan wilde geven.
Maar door de ontbrekende skills van de verkoper voelde wij ons niet prettig in de winkel.
Wij gaven namelijk zelf aan dat we een elektrische fiets wilde en dat we nul kennis hadden. Vervolgens werden er een paar gadgets/goede onderdelen voor de fietsen benoemd waar wij nul verstand van hadden. We moesten ongeveer zo’n zes keer zelf vragen naar de prijs, garantie etc.
Als er in deze winkel een protocol was geweest met misschien maar drie simpele stappen zou je al een goed gesprek op gang kunnen brengen waarbij je voorkomt dat jouw personeelsleden klanten laten lopen omdat ze niet in staat zijn een gesprek te voeren. Dit simpele protocolletje kunnen al de volgende vragen zijn:
- Vraag naar wat voor fiets mensen willen
- Vraag naar het budget
- Vraag naar wanneer ze het ongeveer binnen willen hebben
Je hoeft écht niet extreem goed te zijn in communicatie en sales maar je moet simpelweg gewoon kunnen praten en als je woorden kunt zeggen, kun je die paar vragen stellen. Die stamp je gewoon in je hoofd. Vervolgens komt er vanuit de klant een antwoord en daar luister je naar en dan kijk je wat je dan het beste kunt zeggen.
Kijk naar waar je geen protocollen hebt liggen en kijk waar je wel protocollen hebt liggen die veel te stug vast gehouden worden. Kijk vervolgens ook naar de cijfers zoals de reden van geannuleerde orders en breng al deze dingen in kaart.
Je zult gaan merken dat je een protocol kunt aanhouden dat grenzen geeft en waarin je vrijheid kan toepassen zodat je wel de klanten kunt gaan helpen op een manier dat voor de individu het beste werkt.
4. Winnende communicatie in een autogarage
Nog een prachtig voorbeeld dat hierbij aansluit...
Een half uur geleden hing ik (John) toevallig op met een klant die een autogarage heeft met klassieke Dit doet hij met een klein team. Wij gaan er de komende tijd aan werken om uiteindelijk nog meer van vakman naar leider door te groeien, dus om meer misbaar te worden in zijn bedrijf. Door zijn team heeft hij dit al een beetje maar aan de andere kant.
Maar als hij er een week niet zal zijn is het waarschijnlijk een teringzooi.
Afgelopen week is er iets prachtigs gebeurd dat meteen al zijn groei laat zien. Dit heeft alles met de communicatie te maken. Het team had totaal niet duidelijk wat de interne targets waren, ze deden simpelweg hun werk waarbij ze de auto’s repareerde. Ze draaien gewoon hun patronen. De efficiency is gewoon heel ver te zoeken. Allereerst bekeken we de hoofd categorieën waar we kunnen gaan sturen wat betreft omzet.
Hij heeft drie categorieën:
1. Arbeid (dus uren verkopen)
2. Auto’s verkopen
3. Diverse (dus kleine materialen verkopen etc.).
Vervolgens kwamen we erachter dat arbeid nu de belangrijkste is omdat je hier direct met je team impact op kan maken.
Gemiddeld genomen was de omzet die hij met zijn team maakte ongeveer zo’n 13.000 euro per maand terwijl dit eigenlijk zo’n 20.000 euro kan worden. Er is dus nog een gat van 7.000 euro te vullen door simpelweg efficiënter met het team te werken. Dit is interessant waar het team ook bewust van moet worden.
Directe impact
Ik vroeg hem wat een ding is waar je direct impact op zou kunnen maken. Hij antwoordde dat dit eigenlijk vrij simpel is, ze moeten namelijk minder klusjes tussendoor doen. Vaak kwamen mensen met hun auto aan met de vraag: “Kan je dit en dat even fixen” zei het personeel: "Oh natuurlijk joh, dat fix ik direct.”
Het zou beter zijn als ze dit niet tussendoor doen maar meer op afspraak. Er zou dus een protocol moeten komen waar iedereen zich aan moet houden om bij punt B te komen. Vaak is dit niet zo en weet het team niet waarvoor ze het doen, naast natuurlijk het ontvangen van hun salaris.
De klant met het klassieke autobedrijf zei vervolgens wel: “Oh, maar dan moet ik wel mijn team hierin meekrijgen.”
Vervolgens heeft hij met zijn team gezeten en had hij eerder de overtuiging van: “Mijn personeel kan dit niet.” Ik zei vervolgens dat ik denk dat zijn personeel dit wel kan als je ze hierin meeneemt. Vervolgens had hij een vergadering met zijn team waarbij hij duidelijk maakte dat hij graag meer efficiëntie wilde om uiteindelijk het bedrijf groter te maken zodat hij het personeel ook kan blijven betalen. Hij stelde voor dat we vanaf nu alleen nog maar op afspraak werken en dat ze de tussendoor klanten niet meer op dat moment kunnen helpen.
Natuurlijk klinkt dit goed maar je weet dat het in de praktijk mis gaat.
Mijn cliënt (dus de baas van het autobedrijf) was even weg en ziet een bekende klant zitten waarvan hij wist dat hij geen gemaakte afspraak had gemaakt. Maar deze auto stond al op de brug terwijl dit niet op de planning stond. Vervolgens vroeg hij aan zijn personeel hoe dit kwam waarop zijn werknemer de vraag beantwoorde met: “Ja er was iets met zijn motor dus ik wilde hem even helpen. Anders is het ook zo sneu want hij was hier toch.”
Allemaal verhalen dus en dan gebeurt er wat er vaak met personeel gebeurd: “Ja, het maakt mij eigenlijk ook niks meer uit. Zeg maar dat ik hem niet meer kan helpen en dan haal ik de auto van de brug af.”
Vervolgens is hij naar die klant met de auto toe gegaan waarbij hij uitlegde wat tegenwoordig de werkwijze is. De klant vond het wel een beetje flauw maar hij begreep het wel. Dit was uiteindelijk een hele goede les voor zijn team.
Hij zei tegen zijn team: “Kijk nou eens even wat hier gebeurt. Ik heb deze klant nu bijvoorbeeld 30 euro gerekend en normaal hadden we 55 euro dus eigenlijk zijn we in de min gegaan. Wat vinden jullie hiervan?”
Hierbij concludeerde het team uit zichzelf dat het inderdaad niet handig is en ze eigenlijk hiermee geld aan het verbranden zijn.
Dit is dus een mooi voorbeeld wanneer je je niet houdt aan je protocol omdat het flink veel tijd, geld en energie zal kosten.
Protocollen zijn goed maar stug aan je protocol houden is niet heel werkbaar.
Geen protocollen hebben is over het algemeen onwerkbaar.
Neem je team erin mee hoe je met de klanten omgaat en houd jezelf hier ook aan.
Als jij als leider de enige bent die hier wel vanaf wijkt, zal dit het verkeerde voorbeeld geven.
Vanuit hier kun je constant luisteren naar wat de klant wel of niet zegt zodat je hierop in kan spelen. Uiteindelijk is het goed om te weten dat je gewoon niet iedereen kan helpen maar doe in ieder geval het maximale om de klant te behouden. Als je hier mee aan de slag gaat zal je het meest werkbare binnen je bedrijf kunnen creëren en hierbij weet je ook zeker wat je moet doen om het gewenste resultaat te kunnen bereiken.
Laat van je horen
Hierbij ook nog een vraag aan de lezer, want wie leest dit nou eigenlijk? Laat eens iets van je horen wat je uit deze artikelen haalt, mag ook via een privé bericht. Wat doe je ermee en wat brengt het jou?
En vergeet hier niet je gratis 1-op-1 sessie in te plannen met John
