Er is een groot verschil tussen het hebben van klanten en het hebben van fans. Een klant die niet meer is dan een klant is leuk. Het levert je een of een aantal keer een transactie op. Maar daar blijft het ook wel bij. Je wilt niet alleen maar klanten hebben. Dat is te weinig. Je wilt juist dat je klanten ook je fans worden. Daardoor gaan ze alles bij je kopen en gaan ze ook over je praten. Zodat anderen ook bij je gaan kopen.
Precies hierover gaat dit artikel. Over het bouwen van fans op 3 niveau's.
1. Fan van jou als persoon
2. Fan van jouw producten/ diensten
3. Fan van het bedrijf
Inclusief 3 onmisbare systemen die je moet creëren om het jezelf vooral veel makkelijker te maken. Je leest ze hieronder.
(Ik heb dit verhaal ook als podcast opgenomen die je hieronder kunt beluisteren)
Blijf vooral NIET altijd maar jagen op nieuwe klanten
Ik zie dat heel veel ondernemers vooral op nieuwe klanten jagen. Zij hebben een bedrijf en denken: “Een nieuwe klant is omzet dus ook winst, dus ik blijf gewoon jagen op nieuwe klanten.” Dit is goed maar het heeft heel weinig zin als je jouw huidige of oude klanten verwaarloost. Dus dat je denkt: “De nieuwe klant is binnen, ik lever mijn product/dienst die ze hebben gekocht en daarmee is het klaar.” Dat betekent dat iemand niet per se een goede of een slechte ervaring met je bedrijf heeft, maar dat ze een neutrale ervaring hebben.
Het kost veel meer energie om nieuwe klanten te werven dan het behouden van je huidige klanten.
Of misschien het weer terughalen van je oude klanten. Het is goed om hier meer aandacht, liefde en energie in te gaan steken.
Wat Nespresso zeer goed doet waar jij van leren
Nespresso is een koffiegigant. Wij hebben een Nespresso koffiemachine met van die cupjes op het LSOB kantoor staan. Wij zijn namelijk zakelijk klant van hen.
Ik kreeg een doosje thuis gestuurd en zag ik ‘Nespresso’ op de doos staan. Ik besefte me dat ik daar laatst nog iets had besteld en dacht dat het misschien een nalevering van iets was.
Vervolgens deed ik de doos open en zag ik dat hier een grote glazen pot in zat. In die glazen pot zat een plant, een zogenaamde ‘Pika plant’. Ik had er nog nooit van gehoord, maar een Pika plant is een plant die je niet hoeft te onderhouden omdat het in een dichte glazen pot zit. Deze dichte glazen pot zorgt voor een gesloten ecosysteem waardoor je het zelf niet hoeft te onderhouden.
Vervolgens zat er ook nog een kaartje bij het doosje waar op stond:
“Gefeliciteerd, precies een jaar geleden bereidde je je eerste kopje koffie van Nespresso voor een collega, gast of misschien wel jezelf. We zijn heel blij dat je destijds voor onze kwaliteit koffie hebt gekozen. We hopen dat je medewerkers en gasten hier nog heel lang van blijven genieten en jijzelf natuurlijk ook. We wensen je nog vele mooie koffiemomenten toe.”
Dit was de ene kant van de kaart maar op de andere kant stond:
“Een duurzaam cadeau voor een duurzame relatie.”
En dat is het mooie, want dit is waar het omgaat. Dit vind ik dus tof! Ik had dit niet verwacht, het was een complete verrassing. Zij hoeven dit natuurlijk niet te doen maar zij weten ook hoe belangrijk het is om een duurzame relatie met hun klanten op te bouwen, zoals ze dit zelf letterlijk noemen.
Dit is waar het om gaat bij het bouwen van fans. De beleving is erg belangrijk. Ik schrijf zelfs nu over Nespresso, het werkt dat ze dit hebben gedaan. Ook heb ik er een Instagram post over gemaakt waarmee ik laat zien dat ze dit hebben gedaan. Ik ben hierdoor een ambassadeur geworden. Ik laat zien naar de buitenwereld dat ik tevreden ben, dat is mooi en doe ik vrijwillig.
Daarnaast is de kans veel groter dat ik langer klant blijf, ik was overigens niet van plan om weg te gaan, maar de Nespresso cupjes zijn eenmaal niet de goedkoopste. Er zijn natuurlijk ook B-merk cupjes die misschien wel tien cent per stuk goedkoper zijn, mocht ik daar op willen letten zou ik hier natuurlijk nog naar kunnen kijken.
Het feit dat zij mij zien en waarderen maakt dat ik voor een paar jaar meer klant zal zijn en misschien wel een paar duizend euro meer bij ze zal uitgeven dan dat ik anders wellicht had gedaan.
Bij traffic leaders weten ze ook hoe het werkt
Misschien ken je Traffic leaders wel, het is een marketing agency die al vanaf begin 2019 voor ons de advertenties voor Facebook en Instagram doen. Vorige week kreeg ik een kaartje thuisgestuurd, er zat iets zwaars in de envelop van het kaartje. Toen ik de envelop openmaakte zag ik dat het een Tony Chocolonely chocoladereep die volledig customized was, onwijs tof.
Er zat ook nog een kaartje bij met:
"Let op, deze kaart bevat een persoonlijke boodschap speciaal voor jou omdat we heel blij zijn met jou als klant.”
Vervolgens stond er op de achterkant ook nog een handgeschreven tekst met:
“Beste John, gewoon even wat lekkers omdat we blij zijn met jou als klant. We hopen op nog een mooie samenwerking.”
De kans dat ik langer klant blijf bij Traffic Leaders is nu veel groter omdat ik als eerst tevreden over hen ben en omdat ze mij laten zien dat ze me waarderen als klant. Dit betekent dat ik misschien ook bij hen langer klant zal blijven.
Onze eigen klantbeleving binnen Lifestyle of Business
Wij vinden persoonlijke aandacht super belangrijk, dat is de reden waarom wij alles met een wat hogere prijs en persoonlijke begeleiding aanbieden. Wij waarderen onze klanten ook echt stuk voor stuk. Als je bij ons klant wordt krijg je binnen een week (meestal binnen twee dagen) een welkomst pakket thuisgestuurd. Ik ga niet vertellen wat er in zit omdat ik het anders zou verpesten wanneer je op het punt staat om bij ons klant te worden.
De mensen die al klant bij ons zijn weten wat dit is en hebben hier waarschijnlijk al een bepaald gevoel bij. Over het welkomstpakket is goed nagedacht en zorgvuldig samengesteld maar het is nog steeds niet helemaal als hoe we dat eigenlijk zouden willen. We zijn het aan het door ontwikkelen en willen hiermee de mensen meteen het gevoel geven dat ze echt op de goede plek zijn. Dat vinden we heel belangrijk.
Ook maken we elk jaar rond de kerstperiode een lijst met onze topklanten waar we graag wat extra’s voor willen doen. Ook hier wil ik niet té veel over verklappen omdat de kans groot is dat wanneer je dit leest, je in een van deze lijstjes zit. Maar ik maak dus een lijst van al die mensen (vaak tussen de 70 en 100 mensen), vervolgens ga ik hier samen met Jeanet een budget voor bepalen. Hier kijken we per klant welk budget we hiervoor willen vrij maken om ze een leuke attentie te sturen. En dan zullen we er waarschijnlijk rond de 2.000 en 3.000 euro voor kwijt zijn.
Ook hier schreef ik een Instagram post over:
Jouw fan budget
Hoeveel geld wil je besteden aan het creëren van fans? Bij ons is dit bijvoorbeeld naast het welkomstcadeau een klein kerstpresentje. Zo’n kerstcadeau kost denk ik ongeveer 40 euro. Dat is niet de wereld maar het geeft wel meteen een warm gevoel naar de klant toe. Als je dit bedrag keer het aantal van onze klanten doet kom je uit rond de 3000 euro.
Veel ondernemers denken:
“Ik besteed al een bepaald bedrag aan marketing, dus waarom zou ik dit ook nog gaan doen?”
Maar wat nou als je of 50% van dat marketingbudget afhaalt om toe te voegen voor het creëren van fans, dus dat je aan een bepaalt klant segment een cadeautje gaat sturen zoals wat Nespresso of Traffic Leaders voor mij deed?
Wat Nespresso deed kostte ongeveer vijf tientjes maar wat Traffic leaders deed kostte ongeveer maar vijf euro, dat kan er al vrij snel vanaf. Helemaal als ik bij Traffic leaders hierdoor misschien wel twee of drie maanden langer klant blijf. Dan heeft dit zich natuurlijk al lang terugbetaald.
Ga eens kijken wat je kan doen om te zorgen dat je huidige klant veel langer klant zal zijn.
Of wat eigenlijk nog beter is, ga geen 50% van je marketingbudget er vanaf halen maar doe hier een bedrag bovenop op om te zorgen dat je die fans bouwt.
Als je nu denkt: “Goh, ik heb überhaupt niet eens een marketingbudget. De ene maand doe ik 100 euro, de andere maand 500 euro en als ik een goede maand heb doe ik misschien wel 5000 euro.”
Dat is natuurlijk niet een goede basis in het ondernemen. Als je daar al de mist in gaat zal het goed zijn als je contact met me opneemt, dan moeten we even spreken om te kijken waar je correcties kan maken om je business beter te laten werken.
Een fan systeem
Creëer een ‘fan systeem’, het is leuk om een klant af en toe een cadeautje te sturen. Maar het is nog leuker als je het spel groter wilt gaan spelen en er een systeem voor te creëren.
Ik raad je aan om een keer goed na te denken over hoe jij je klant een lach op hun gezicht kan geven. Als je dit hebt bedacht ga je het volgende stapje zetten. Hoe kan je dit dan in een systeem gieten?
Nespresso krijgt bijvoorbeeld een seintje in hun CRM systeem dat wanneer ik een jaar klant ben er een bepaald proces in werking moet worden gezet. Kijk hoe je dit in een systeem kan gieten en misschien wel geheel geautomatiseerd kan laten uitvoeren.
Een doorverwijs systeem
Hoe kan je ervoor zorgen dat jouw topklanten nieuwe klanten kunnen aanbevelen?
Misschien kunnen ze daar wel een commissie voor krijgen, een soort affiliate dus. In het begin van je onderneming zou ik nog niet een geheel affiliate systeem oprichten. Maar denk er eens over na:
Hoe kun je ervoor zorgen dat je topklanten (die blij met jou zijn en misschien wel al over jou spreken) gemakkelijk nieuwe klanten kunnen aanbrengen en hier wellicht ook nog een beloning voor krijgen. Een beloning zorgt immers voor een grotere stok achter de deur.
Een aanbevelingen systeem
Daarna kijk je hoe je misschien wel een systeem kan toevoegen om zoveel mogelijk recensies te verzamelen, je weet namelijk dat je in business zelf wel heel hoog van te de toren kan blazen maar uiteindelijk werkt het tien keer beter als andere mensen vertellen over de goede resultaten die ze met jouw product of dienst hebben behaalt. Als iemand jou vertelt hoe goed je bent, werkt het veel beter dan dat je dit zelf vertelt. Je wilt dus altijd jagen op recensies, ik beveel zelf altijd de google recensies aan.
Laat tevreden klanten altijd een recensie schrijven. Dit wil je vervolgens ook in een systeem gieten, dus als iemand een bepaald aantal maanden klant is of een bepaald resultaat heeft bereikt zal je moeten kijken wat je kan doen. Dus dat je ze bijvoorbeeld een mailtje of een kaartje stuurt waardoor ze heel makkelijk een recensie bij je kunnen achterlaten. Dit ligt overigens allemaal in lijn met het creëren van fans en vooral wat jij er voor winst als ondernemer uit kan halen.
En zo'n aanbevelingen systeem levert in ons geval een heel hoop prachtige reviews in ons Google Mijn bedrijf account. Dat ziet eruit zoals op de afbeelding hieronder. Hier op onze testimonial pagina lees je trouwens nog veel meer mooie verhalen.
Ik kan niet vaak genoeg zeggen dat als jij fans hebt, ze veel langer klant zullen blijven waardoor je minder geld aan de voorkant hoeft uit te geven om een groter resultaat te krijgen. Daarnaast zullen deze mensen ook weer andere mensen aanbevelen.
Kijk naar je marketingbudget en maak hierbij geld vrij om je klanten een lach op hun gezicht te laten krijgen. Maak van dit proces een protocol en giet dit vervolgens in een systeem. Verdiep dit systeem door te kijken hoe jouw klanten gemakkelijk andere klanten kunnen laten aanbrengen en laat ze zo makkelijk mogelijk een recensie over jou schrijven (liefst vijf sterren natuurlijk) zodat jouw woord zich weer sneller zal verspreiden.
Onmisbaar in jouw bedrijf
Als jij een ondernemer bent die meer misbaar wilt worden in zijn of haar bedrijf (dit hoeft niet te betekenen dat je een bedrijf moet hebben met 300 man personeel), en dat je meer vrijheid en minder stress zult ervaren.
Als je een bedrijf wilt dat voor jou werkt in plaats van andersom en je hier graag over wilt spreken met een professional laat het mij dan weten zodat we met elkaar in gesprek kunnen gaan tijdens een coaching sessie. Het gesprek is super waardevol omdat ik je vragen stel, tips geef en handvatten waarmee je sowieso verder kunt.
Aan het einde van het gesprek stel ik een diagnose om te kijken of we jou verder kunnen helpen. Daarna bepaal je of je dit doet of niet. Zo simpel is het, je zit nergens aan vast en die sessie krijg je van mij. Als je aan het einde van de sessie helemaal niks met ons doet is dat ook helemaal prima. Dan zijn we even goede vrienden en blijf je gewoon lekker deze blog artikelen lezen die natuurlijk altijd waardevol zijn.
Maar ik gun je écht om een keer zo’n gesprek met mij te voeren omdat ik er 100% van overtuigd ben dat ik je sowieso in dat gesprek kan helpen. Klik dan even hier en vraag een gesprek aan.
