Hoe wij van tevreden klanten veranderde naar ontevreden klanten en dit niets zegt over de kwaliteit van het bedrijf

Omdat de menukaart veranderde gingen wij minder naar onze favoriete restaurant in Bali. Wat zegt dat over ons als trouwe tevreden klanten en wat zegt dat over het restaurant? En nog belangrijker, wat kun jij hier, als ondernemer zijnde van leren? Graag delen wij onze persoonlijke ervaring met jou.

We verbleven 5 maanden in het Noorden van Bali, Lovina om precies te zijn. Na een tijdje ontdekte we heel dicht bij ons huis een hele fijne Beach Club met heerlijk eten en een erg mooi uitzicht.

Al snel werd deze plek onze favoriete stek waar we zeker 5x per week wat gingen eten en drinken. Vaak bleven we rustig nog een uurtje extra zitten om te praten en om van het uitzicht te genieten. Het uitzicht over de zee én over onze eigen boot (Ken je dit verhaal nog niet? Kijk dan zeker even onze vlog)

Een hoge klanttevredenheid van onze kant tot…

Na tientallen keren in de Beach Club te hebben gegeten werden we inmiddels aangemerkt als vaste klanten en kregen we zelfs standaard korting op elke rekening. Blijk van waardering aan de kant. Voor ons nog meer reden om te blijven komen. Het eten, waar we in de basis voor kwamen, was immers heerlijk.

Tot zover niets geks denk je nu misschien. En dat klopt, maar…

Tegen het einde van ons verblijf werd de menukaart vervangen omdat die was verouderd, aldus de eigenaar. Maar ook omdat ontevreden klanten hadden aangegeven het eten niet zo lekker te vinden.

We keken enorm uit naar de nieuwe menukaart om de nieuwe recepten te testen. Maar ook omdat we hadden verwacht dat het alleen nog maar beter kon worden dan het al was.

Van tevreden klant naar ontevreden klant

Je voelt hem aankomen. Voor ons persoonlijk was de nieuwe menukaart geen vooruitgang. Letterlijk alle gerechten die we tot dan toe bestelden waren van de kaart gehaald. Het menu was ingekrompen en sommige gerechten zijn vervangen door iets anders.

Na een paar nieuwe gerechten te hebben getest de eerste week kwam de eigenaar vol enthousiasme bij ons informeren hoe we de vernieuwing vonden. Waarom was de eigenaar zo enthousiast? Omdat hij tot dan toe een 100% score had op klanttevredenheid. Letterlijk iedereen vond op dat moment het nieuwe menu geweldig. Nadat hij bij ons kwam was de score geen 100% meer ;).

Omgaan met veranderingen is niet onze sterkste kant

Wat zegt dat over ons? Waarschijnlijk dat wij heel erg houden van vaste gewoontes en patronen. Als iets ons bevalt blijven we dat doen. Net zoals met eten bestellen. Als het menu en de gerechten ons bevallen blijven we dat bestellen.

Ineens konden we onze eigen gecreëerde eetpatronen niet meer aanhouden en was de vervanger minder fijn. Volgens ons. In plaats van 5 keer per week daalde onze frequente naar zo’n 1 keer per week dat we daar nog gingen eten. Was de kwaliteit dan ook niet meer goed?

Klanten binden door betere focus

Integendeel zelfs. En daar komt de eerste van twee lessen uit deze mail. De aangepaste en ingekrompen menukaart zorgde ervoor dat de kwaliteit van het eten nog beter was dan daarvoor. De koks hadden namelijk veel minder focuspunten en konden die paar recepten steeds verder optimaliseren.

De bedienden in het restaurant vroegen heel erg veel om feedback die ze vervolgens doorgaven aan de koks. Resultaat was kwalitatief heel erg goed eten en alleen maar tevreden klanten.

Wij zijn namelijk ook nog steeds erg tevreden over de Beach Club, het personeel en het eten zelf. Alleen omdat we konden vergelijken met de vorige menukaart waar we aan gewend waren geraakt was er ineens contrast. En dat contrast zorgden bij ons voor weerstand, ontevredenheid en uiteindelijk minder bezoekjes.

Luister altijd naar het grote publiek

Moet de eigenaar er zenuwachtig van worden dat wij als trouwe klanten minder kwamen vanwege de aangepaste menukaart?  Hier komt de tweede les van deze mail. Het antwoord is simpel. Nee. 99 van de 100 mensen waren namelijk dik tevreden met het menu en de kwaliteit van de gerechten. Allemaal mensen die in hun vakantie misschien maar 1 of 2 keer komen eten.

Wij zijn een uitzondering op de regel en kwamen er maanden achter elkaar. Wat de eigenaar goed doet is heel goed luisteren naar al zijn klanten en daar vervolgens keuze op maken. Wij zijn slechts een van de vele klanten.

Luister daarom als ondernemer heel erg goed naar je klanten. Wat willen zij? Filter de bullshit eruit en blijf bijschaven. Je kunt niet iedereen tevreden houden. Zorg ervoor dat je de grootste groep ideale klanten tevreden houdt. Dan ben je goed bezig.

Je tevreden klanten zijn belangrijk zolang je goed luistert

Een lang verhaal om te vertellen dat het goed is om je te focussen op slechts een paar producten/ diensten en dat je goed moet luisteren naar je klanten. Alleen je tevreden klanten kunnen je niet genoeg informatie geven om te verbeteren. Maar toch blijkt dit voor zoveel ondernemers erg moeilijk.

Hoe is het met jouw focus? En hoe goed luister je naar je klanten? Laten we er samen over spreken tijdens een 1-op-1 strategiesessie. Het gesprek gaat je net dat ene inzicht opleveren dat je nu zelf nog niet ziet.