Dealen met onterechte negatieve Facebook reviews

We werken met klanten (logisch als je een bedrijf hebt ;)) en we vragen regelmatig om testimonials. Dit zijn (positieve) klantenbeoordelingen, bijvoorbeeld een Facebook review of een Google sterren beoordeling, waarin de koper in een paar regels vertelt hoe hij of zij onze dienst/ product heeft ervaren.

Even tussendoor…

Mocht jij nog niet of weinig om goede testimonials vragen start daar dan vandaag nog mee. Als jij een heel goed product of dienst hebt wat voor veel mensen waardevol is dan ben je bijna verplicht om hiermee op de voorgrond te treden. Om te laten zien dat mensen resultaat halen met hetgeen dat jij te bieden hebt. Enkele concrete tips om aan de slag te kunnen geef ik je verderop in dit artikel.

Een onterechte negatieve Facebook review

Eerst wil ik een kort verhaal met je delen over iets wat ons laatst is overkomen. Over het algemeen krijgen wij alleen een beoordeling als we daarom vragen. We vragen dan een klant een mooi stukje te schrijven op Facebook, Google of per mail. De klant doet dit dan of niet, wat beide prima is natuurlijk. Totdat we pas geleden wakker werden en een 1 sterrenbeoordeling te pakken hadden op onze Facebook pagina.

Jammer voor het gemiddelde maar die persoon zou er vast een goede reden voor hebben was de eerste gedachte nog zonder de tekst bij de 1 ster te hebben gelezen. Na het openen viel m’n mond bijna open van verbazing. Het bleek niet van een klant te zijn. Sterker nog, de Facebook review was van een totaal onbekend persoon voor ons. Met daarbij de ijzersterke tekst:

“Weer zo’n digital nomad scam”

De tijd dat dit soort berichten mij persoonlijk raken is al lang voorbij maar ik hou er niet van als er onterechte bullshit op onze pagina wordt gespuugd dus ik reageerde op de beoordeling naar, laten we hem James noemen. (Dit is niet zijn echte naam en de review is inmiddels verwijderd van onze pagina dus je hoeft niet direct naar onze FB page te gaan nu ;)). Het bleek dat hij de beoordeling uit frustratie heeft gegeven (joh…).

Reageren op negatieve beoordelingen

De volgende uitleg die hij gaf zorgde al voor iets meer context, wat het overigens zeker niet goed praat.  Het kwam voort uit het feit dat hij tegenwoordig overal zelfbenoemde online business coaches langs ziet komen die als verdienmodel hebben om andere online ondernemers te helpen met het maken van online programma’s. En dat terwijl die coaches verder nog nooit €1 euro hebben omgezet en serieus hebben geïnvesteerd in zichzelf in goede opleidingen en coaches.

Zijn frustratie kan ik deels begrijpen.

Wat ik alleen niet kan begrijpen dat hij ons daarmee moest lastig vallen zonder onderzoek te hebben gedaan. Als hij namelijk zijn huiswerk had gedaan naar ons als persoon, ons bedrijf, onze eerdere bedrijven, onze ervaring, dan had James denk ik nog wel eens een keer nagedacht of de negatieve Facebook review op z’n plek was. Dat is ook precies wat ik heb gereageerd naar James, alleen dan een veel uitgebreidere versie :D. Uiteraard wel op een opbouwende manier zodat hij er wat van kon leren.

Blijf altijd netjes communiceren

De lessen die ik jou wil meegeven aan de hand van het verhaal over James:

1. Wees je altijd bewust van je manier van communiceren in het openbaar. Als je onterechte/ negatieve/ kansloze reviews geeft in het openbaar dan kunnen anderen dit ook zien. Stel dat een nieuwe grote klant onderzoek naar jou doet voordat hij definitief besluit met je te gaan werken. Wat denk je dat de uitkomst zal zijn als hij een of meerdere van dit soort berichten van jou ontdekt?
2. Doe altijd je onderzoek. Als je zo nodig wilt oordelen/ je mening wilt geven onderzoek dan eerst of het terecht is. Denk na je onderzoek vervolgens nog een keer na of het echt nodig is om in het openbaar ‘het gevecht’ aan te gaan.

Ik vertelde al dat de review van James niet meer online staat. Enkele weken na het voorval kregen we een persoonlijk bericht van James met zijn excuses. Hij had er veel over nagedacht en kwam tot de conclusie dat het niet goed was zoals hij dit had aangepakt. Het resultaat van netjes en opbouwend blijven communiceren.

Hoe krijg je positieve testimonials?

Zoals beloofd hierbij nog enkele concrete tips om vandaag nog te starten met het verzamelen van goede testimonials:

1. Maak een Google Business account aan en vraag je beste klanten om een Google Sterren Beoordeling. Natuurlijk ga je voor die 5 sterren. Maar belangrijker is het bijvoegde berichtje en jouw reactie hierop.
2. Vraag een ander deel van je klanten om een positieve Facebook review van bijvoorbeeld 5 sterren op jouw bedrijfspagina. Vergeet ook hier niet op te reageren. Dat maakt je persoonlijk.
3. Stuur je klanten een berichtje met daarin enkele vragen ter inspiratie en de directe link naar het betreffende kanaal. De drempel voor een review schrijven moet super laag zijn.

Enkele voorbeelden van 5 sterren beoordelingen  van deelnemers in onze LSOB Community  zie je op de afbeeldingen hieronder.

Ook jij kunt lid worden van de ‘Uni’. Lees hier nog meer positieve beoordelingen en ontdek wat de LSOB community jou allemaal te bieden heeft.